چگونه به مشتری کمک کنیم پاسخ پرسش‌های خود را بیابد
منبع: Washington Post
مترجم: مریم رضایی
آیا در بخش خدمات به مشتری یکی از آن روزهایی که در هر تماسی یک سوال تکراری مطرح می‌شود را تجربه کرده‌اید؟ آیا پاسخ یکسانی را بارها و بارها تکرار کرده‌اید؟ اگر کسبوکارتان زمان زیادی را صرف خوب پاسخ دادن به سوالات مشتری می‌کند، به این معنی نیست که کارآیی شما پایین می‌آید، بلکه یعنی در حال از دست دادن کسبوکارتان هستید. در نظرسنجی اخیر شرکت تحقیقات بازار eMarketer، بیش از نیمی از مشتریان کسب‌وکارهای اینترنتی گفته‌اند اگر هنگام خرید خیلی سریع نتوانند پاسخ سوال‌های خود را بیابند، از آن خرید اینترنتی صرف‌نظر می‌کنند. این یعنی، به ازای هر مشتری که زمان صرف می‌کند تا تلفن را برداشته و با شرکت شما تماس بگیرد، مشتری دیگری خیلی راحت خرید از وب‌سایت شما را رها خواهد کرد.
به علاوه، حتی اگر یک صفحه اینترنتی کامل «پاسخ به سوالات متداول» داشته باشید، این احتمال وجود دارد که مشتریان به آن مراجعه نکنند. بنابراین باید با این گونه مشتریان روبه‌رو شوید و خیلی سریع به سوالات آنها پاسخ دهید.
در بسیاری موارد، موثرترین راهکار برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند حجم تماس‌های خود را کاهش دهند، اما در عین حال به تقاضای مشتری رسیدگی کنند، این است که پایگاه دانش گسترده‌ای ایجاد کنند. به‌طور کلی، پایگاه دانش به یک مخزن متمرکز شده از اطلاعات گفته می‌شود که کتابخانه عمومی یا پایگاه داده اینترنتی متشکل از اطلاعات مرتبط در مورد یک موضوع مشخص، از نمونه‌های آن است.
اگر تاکنون مشکلات نرم‌افزاری در مکینتاش خود داشته‌اید یا گوشی آی‌فون‌تان خوب کار نمی‌کند، ممکن است زمان زیادی را در پایگاه‌های دانش گسترده شرکت اپل گذرانده باشید. اما همه کسب‌وکارها شرکتهای میلیارد دلاری مانند اپل نیستند تا از این نوع مخزن دانش بهره ببرند.
قبل از اینکه شرکت ما یک پایگاه دانش ایجاد کند، تیم خدمات به مشتری سوالات ساده را به صورت تلفنی پاسخ می‌داد. آنها برای پاسخ دادن به این سوالات آموزش دیده بودند، اما مشتریان به ندرت با یک سوال قانع می‌شدند و میانگین مکالمات آنها به 17 دقیقه می‌رسید.
به جای اینکه این موضوع را جزو هزینه‌های انجام کسب‌وکار حساب کنیم، یک پایگاه دانش اینترنتی قابل جست‌وجو ایجاد کردیم. ظرف مدت 6 ماه حجم مکالمات ما (بدون در نظر گرفتن مکالماتی که برای سفارش دادن بود) 23 درصد کاهش یافت و ترافیک اینترنتی ما 7 درصد افزایش پیدا کرد. به علاوه، میزان فروش شرکت در مقایسه با زمان مشابه در سال قبل 5 درصد افزایش یافت.
در این مسیر ما چهار درس مهم فراگرفتیم:
• ایجاد مخزن دانش را فورا شروع کنید.
فرآیند ایجاد مخزن دانش در شرکت شما اگر به درستی طی شود، تقریبا می‌تواند خود را تکمیل کند. فقط لازم است شما جمع‌آوری سوالات مشتری را آغاز کنید و سپس پاسخ‌ها را در یک فرمت اینترنتی قرار دهید که هم دسترسی و هم جست‌وجوی آن آسان باشد.
ما در شرکت از تکنولوژی جست‌وجوی سریع استفاده می‌کنیم که به مشتری امکان می‌دهد به محض تایپ تقاضای خود، پرسش‌ها و پاسخ‌های مشابه را مطالعه کند. اگر همچنان سوال او بدون پاسخ ماند، سیستم فضایی را به او نشان می‌دهد که می‌تواند سوال خود را نوشته و ثبت کند.
تیم خدمات به مشتری هر یک از این سوالات را ظرف یک روز کاری پاسخ می‌دهد و این سوال و پاسخ آن را به مخزن دانش شرکت اضافه می‌کند. با ایجاد چنین فرآیندی، تیم شما می‌تواند پایگاه داده مشابهی را در مدت یک ماه ایجاد کند.
• ایجاد بخش‌ها و دسته‌بندی‌های جداگانه
یک تجربه فوق‌العاده کاربر به مشتریان کمک می‌کند در پایگاه دانش شما احساس راحتی داشته باشند. کار را با یک تجربه راهنمایی ساده و بی‌نقص شروع کنید، اما بر ارائه اطلاعات سازماندهی‌شده متمرکز شوید؛ یعنی اطلاعات را به‌صورت موضوعی در بخش‌ها و دسته‌های جداگانه جای دهید؛ مثل سوالات در مورد محصول، سوالات در مورد نصب برنامه، سوالات در مورد حمل‌ونقل کالا یا بخش ضمانت و شرایط فروش.
• یک لایه ویرایشی ایجاد کنید.
البته که می‌خواهید پایگاه دانش خود را هر چه سریع‌تر ایجاد کنید، اما نباید کیفیت را قربانی کنید. همیشه کارمندان بخش خدمات به مشتری را تشویق کنید هر سوال را طوری پاسخ دهند که گویی در تماس مستقیم با مشتری هستند و پاسخ آنها به‌طور مستقیم در پایگاه داده قرار می‌گیرد؛ البته باید یک کارمند ارشد یا کارشناس محتوا نیز داشته باشید که پاسخ‌ها را چک کند و مطمئن شود سوالات به صورت حرفه‌ای و کارآمد پاسخ داده شده‌اند.
• بر معیارهای خود نظارت کنید.
وقتی پایگاه دانش خود را راه‌اندازی می‌کنید، شاهد کاهش قابل توجه حجم تماس‌هایتان خواهید بود. این کلیدی برای چک کردن تجزیه و تحلیل‌های وب‌سایت‌تان خواهد بود. ما از زمانی که پایگاه دانش خود را راه‌اندازی کرده‌ایم، میانگین زمانی که برای سایت شرکت صرف می‌کنیم بیشتر شده و میانگین تعداد صفحاتی که مشاهده می‌شود 4/1 صفحه افزایش یافته است. اگر تیم خدمات به مشتری شما زمان زیادی را صرف پاسخ دادن به سوالات تکراری مشتریان می‌کند، نشانه‌ای است مبنی بر اینکه مشتریان نمی‌توانند نیازهای خود را در سایت پیدا کنند. بزرگ‌ترین مشکل کسب‌وکار شما مدت زمانی که کارمندان برای پاسخ به تلفن‌های مشتریان صرف می‌کنند نیست، بلکه تعداد مشتریانی است که ممکن است به‌دلیل پیدا نکردن پاسخ مورد نظر خود، از خرید خود منصرف شده باشند.