روزنامه دنیای اقتصاد - شماره ۳۳۶۳ تاریخ چاپ: ۱۳۹۳/۰۹/۱۵
مترجم: هوتسا عسکری نسب
منبع: Forbes
یکی از ارکان موفقیت هر سازمان، ارائه خدمات مناسب به مشتریان است؛ بنابراین صاحبان کسب‌وکار همواره در تلاش هستند تا نحوه ارائه خدمات را بهبود بخشند و ارتقا دهند. بنابراین وجود سیستمی که هدف آن حمایت از مشتری باشد برای سازمانی موفق، ضروری به نظر می‌رسد. در این مقاله به چگونگی خلق پایه‌های این سیستم می‌پردازیم:
1. استخدام افراد زبده
کارمندان در هر بخش از سازمان، سرمایه بسیار مهمی به‌شمار می‌آیند؛ زیرا زمانی که صحبت از ارائه خدمات به مشتریان می‌شود، این افراد تعیین‌کننده سطح و نوع رابطه آن سازمان با مشتریان بوده که پایه هر کسب‌وکار موفقی هستند. در هر صورت، موفقیت در هر سازمانی تا حد زیادی به میزان شناخت بستگی دارد. مهم‌ترین عاملی که باید در استخدام اولیه کارمندانی که در بخش ارائه خدمات مشتریان فعالیت می‌کنند در نظر داشت این است که دیدگاه این افراد تا چه حد از لحاظ شخصی و حرفه‌ای با موسسان سازمان در یک راستا قرار می‌گیرد و هدف یکسانی را دنبال می‌کنند.
آنها باید علاوه‌بر برقراری توازن بین قابلیت‌های فنی و توانایی ایجاد ارتباط صحیح با مردم به عنوان مدیر، وظیفه اساسی و سنگینی در برابر مشتریان ناراضی ایفا کنند.
2. تعادل بین ساختارهای سازمانی و انعطاف پذیری
مفیدترین برنامه برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه‌ای است که بتواند بین ساختار‌ها و انعطاف‌پذیری سازمانی تعادل برقرار کند؛ به این معنا که برای رسیدگی به مشتری باید هم انتظارات و هم قالب کلی سیستم لحاظ شود، اما بهتر است به کارمندان فرصتی برای ارائه خلاقیت در تعاملات و ادامه پیشرفت سازمان نیز داده شود. نه تنها مشتریان با هم متفاوت هستند، بلکه در دنیای رقابتی که فناوری در حال تغییر است، لازم است به کارمندان آزادی لازم برای انجام عملکردهای متفاوت داده شود که با چنین دیدگاهی اطمینان حاصل می‌کنید که بخش ارائه خدمات به مشتریان با دیگر بخش‌های سازمان به‌طور کاملا یکپارچه عمل می‌کند.
اگر اصل اساسی در بخش پشتیبانی از مشتریان ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان باشد، افرادی که در این بخش فعالیت می‌کنند به راحتی و در اسرع وقت باید به اطلاعات مربوط به‌کار خود دسترسی داشته باشند. برای مثال، گروه ارائه خدمات به مشتریان، در جلسات روزانه برنامه‌ریزی شرکت کنند تا بتوانند بهتر از عهده حل مسائل اختصاصی برآیند.
3. ایجاد خاطره‌ای خوش در ذهن مشتری
مشتریان نه‌تنها محصولات، بلکه تعاملات و رفتارها را نیز به خاطر می‌سپرند. بنابراین مهم است تا کارمندان ارائه خدمات به مشتریان، از نظر رفتاری مهربان باشند و حس شوخ‌طبعی و صبوری را که بسیار به یاد ماندنی و تاثیرگذار است، در دستور کار خود قرار دهند و سعی کنند برخورد مناسب و فوق‌العاده‌ای در آغاز و پایان مکالمات داشته باشند. ارتباط مشتریان با شما، تنها از طریق بخش ارائه خدمات مشتریان صورت نمی‌گیرد، بلکه گاهی اوقات، مشتری از طریق صفحه وب یا پروفایل لینکدین برای اولین بار شما را می‌بیند. تمام تلاش خود را کنید تا این بخش‌ها از شرکت، برای کاربر جذاب، دوستانه و حرفه‌ای باشند. پاسخ مشتریان را فورا بدهید و در صورت بروز هر گونه اشتباهی، مراتب عذر خواهی را سریع به عمل آورید. در غیر این صورت حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید فروتنی و تواضع در قبال مشتریان خواهد بود.
4. مرکز توجه بودن
مشتریان حتی بیشتر از روابط، داستان‌ها و تجربيات خود را به خاطر می‌سپارند. پس اگر فرصت دارید کار بسیار ویژه‌ای برای مشتریان انجام دهید، در این صورت تاثیرات فراموش نشدنی به جای خواهید گذاشت؛ به‌خصوص اگر این کار احساسات مشتری را برانگیزد. یک مثال جالب در این زمینه درباره واکنش فروشگاه موادغذایی به نام sainsbury در انگلستان به اعتراض یک دختر سه و نیم ساله به نام «لیلی» درباره نوعی نان به اسم
«tiger bread» بود که از نظر آن دختر کوچولو، این نوع نان بیشتر شبیه به پوست زرافه است تا ببر، بنابراین باید تغییری در نام صورت گیرد. مدیر بخش پشتیبانی، تاریخچه اين نان ببری را برای دختر کوچولو توضیح داد؛ اما باز لیلی کاملا راضی نشد بنابراین پس از یکسری مکاتبات جالبی که بین مادر دختر و شرکت شکل گرفت در نهایت منجر به تغییر نام نان و شهرت چشمگیر این شرکت مواد غذایی شد. داستان‌هایی از این قبیل بسیار زیاد است که هر یک بیش از دیگری تاثیرگذار است. به گروه خود اختیار دهید تا به صورت خلاقانه و انسانی پاسخ مشتریان را دهند.
5. عملکردی فراتر از پشتیبانی از مشتری
مسلما پرسش‌های زیادی پس از آشنایی با محصولات و یا خرید آن، از سوی مشتریان مطرح خواهد شد. به جای اینکه پاسخ به مشتریان را صرفا خدمات پشتیبانی در نظر بگیریم، باید آن را سیستمی در جهت افزایش کامیابی مشتریان از خرید خود دانست. این قاعده که «هر فردی که از محصولات استفاده می‌کند باید احساس موفقیت کند» باید بر کل سازمان حاکم باشد. با این طرز فکر، موفقیت و کامیابی مشتری، موفقیت کسب‌وکار تلقی می‌شود.
Read more: http://www.donya-e-eqtesad.com/news/845811/#ixzz3L5saDJPb